Editorial

Consumidores, a defenderse

La pasividad de la gente a la hora de hacer valer sus derechos es la conclusión que surge tras divulgarse una encuesta sobre el conocimiento en la ciudad de las normas que protegen al consumidor. La manera de superar el déficit es, como siempre en la democracia, participando. Y en este caso, reclamando ante quien corresponde.

Una de las principales ventajas del estado de derecho es la posibilidad que brinda a la ciudadanía de participar de modo directo en el desenvolvimiento de la sociedad. Sin embargo, en la Argentina suele producirse una asimetría preocupante: mientras la gente en general no se calla cuando se siente afectada o perjudicada, son pocos aquellos que trasladan la queja al ámbito adecuado y de la manera que corresponde. Una encuesta oficial reciente reveló que ese vicio incluye a los rosarinos: sobre un total de cuatrocientas personas encuestadas, de entre 20 y 89 años y procedentes de distintas zonas de la ciudad, un 86 por ciento conoce de la existencia de la ley de defensa del consumidor, pero un 93 por ciento ignora de qué se trata. La paradoja manifiesta la existencia de un vacío de información que urge modificar si se pretende mejorar la calidad de vida en la urbe.

El desconocimiento de derechos elementales que dejan expuesto las cifras anteriores es flagrante y así lo admitió la titular de la Oficina Municipal de Defensa del Consumidor. Analía Carrió fue clara en torno del rumbo que se debe seguir en el futuro inmediato: "Lo primero serán la educación y la información". La reedición de manuales ilustrativos sobre los campos que abarca la norma en cuestión -se imprimieron mil quinientos- es uno de los primeros pasos que se han dado en tal dirección.

Los números siguen siendo el mejor espejo para reflejar el déficit: el 51 por ciento de los encuestados admitió que nunca efectuó un reclamo cuando sufrió un inconveniente con algún producto, prestación o servicio. El porcentaje resulta insólitamente alto y demuestra, por un lado, el importante grado de resignación que existe en la sociedad y, también, la notoria desconfianza hacia los mecanismos de defensa del ciudadano.

Un dato que complementa adecuadamente el anterior es que entre aquellos que sí se quejaron ante la presencia de un desperfecto, el treinta por ciento optó por hacerlo de modo directo ante la empresa prestadora: apenas el ocho por ciento apeló a un organismo no gubernamental, el seis por ciento a la Oficina del Consumidor, el cuatro por ciento a la Defensoría del Pueblo y el uno por ciento a Comercio Interior. Se reitera, como una constante, el recelo hacia las dependencias estatales: nada extraño en un país donde el Estado ha funcionado tradicionalmente de manera ineficiente o vinculado a la práctica de la corrupción. Sin embargo, entre los elementos de valor para el análisis que entregó la encuesta hecha pública el martes pasado está que quienes acudieron con su reclamo a la Oficina del Consumidor calificaron a la atención recibida como buena.

El método de cambiar una realidad preocupante es, como siempre en el marco de la democracia, participando. Las puertas están abiertas para que la intervención activa de los usuarios y consumidores modifique un rumbo equivocado.