Consumo

Celulares: deseados y odiados

El uso de telefonía móvil crece pero también las quejas de los consumidores

Clarisa Ercolano / La Capital

La telefonía celular fue la principal protagonista del consumo en la Argentina en el último año y aunque el auge parece no tener un techo —y para eso las empresas se sacan chispas por seducir al cliente— también se trata de uno de los segmentos que concentra el mayor número de reclamos por parte de los consumidores en función del incumplimiento de los contratos pactados.

Según los datos oficiales, el consumo de servicios públicos creció un 16 por ciento en el primer semestre de este año comparado con igual período de 2006 y sobre este universo, la telefonía celular creció 41,8 por ciento y sumó unas 36 millones de unidades, un promedio de un aparato por habitante.

En sintonía con eso, el número de llamadas realizadas desde estas unidades subió 27,7 por ciento entre el primer semestre de este año y el mismo del año anterior.

El crecimiento, que suma razones económicas y sociológicas, basadas en los patrones de consumo de la vida moderna, también tiene sus puntos débiles.

En Rosario, la Red Argentina de Consumidores (RAC) aseguró que en materia de reclamos, todas las empresas “corren parejas” y apuntaron que las quejas de los usuarios se concentran en sobrefacturación, mensajes de texto que no llegan o la mala o inexistente atención en los números gratuitos. “Sigue siendo el rubro que más quejas registra”, aseguró el titular de la RAC, Cristian Galindo.



La voz del consumidor

Este descontento con un aparato odiado tanto como deseado, se ve reflejado además en agrupaciones espontáneas de usuarios que están buscando formas novedosas de expresar sus quejas, como las que organizaron el denominado “piquete telefónico”.

Estos grupos de consumidores ahora van por más y están organizado para los próximos meses una nueva movida que difunden a través de cadenas de e-mail con la consigna: “Dejemos de darles de comer durante un tiempo, sin trabajo, y que se den cuenta de que si esto sigue así nosotros somos los que mandamos”. Al mismo tiempo, aseguran que si logran cinco mil adeptos, parte de la meta estará cumplida.

Este grupo de ciudadanos “justicieros” explica que en Estados Unidos una compañía de celulares ofrece a sus clientes 2.000 minutos libres por sólo 75 dólares y que los norteamericanos obtuvieron este beneficio después de una protesta masiva que consistió en no usar el teléfono durante cinco días seguidos.

Los consumidores argentinos tuvieron su propia gesta. En 1999, los ciudadanos obligaron a Telecom y Movistar a poner una tarifa reducida a internet descolgando los teléfonos durante 15 minutos.

En EEUU lograron que las compañías proveedoras de internet absorban el costo de la llamada, como comunicarse a un 0800 en vez de a un 0610.

Pero la contracara de este boom del consumo pasa por dos aspectos. Por un lado la alta demanda de los consumidores que no quieren perder el tren de la tecnología y por otro, el menú de ofertas (que combinan precios, promociones y demás) por parte de las compañías del rubro.



La disputa por el mercado

Norma Barbieri, de prensa de Movistar (del grupo Telefónica), destacó como un valor agregado a la hora de seducir a sus clientes la oferta lanzada a través del denominado “Plan Comunidad Movistar”, donde los usuarios de la compañía pueden comunicarse entre sí con un 50 por ciento de descuento. “Con esta propuesta los clientes de la empresa podrán realizar llamadas y enviar SMS al precio más bajo del mercado”, dijo Barbieri.

Pero la fidelización del cliente no termina allí. Según explicó la representante de la firma del grupo Telefónica, la comunidad también otorga beneficios como minutos libres de regalo en la recarga de tarjetas, que van desde un 13 por ciento hasta un 30 por ciento.

Por su parte, desde la competencia directa, la empresa Personal (del grupo Telecom), destacaron su plan “Personal Light 100% Retornable”, que devuelve al cliente del área sur, el total de los minutos consumidos en llamadas realizadas a otras líneas de la compañía. Además, con esta nueva opción, el valor del minuto es único para todo el país, según explicó Mercedes Marcó del Pont, de la gerencia de comunicaciones de la empresa.

Las empresas compiten por ganar la fidelidad de los clientes.