El aeropuerto de Miami aprende de Disney

Adrian Sainz / AP

Walt Disney World llama a sus trabajadores, desde los actores disfrazados de sus personajes infantiles hasta los de la lavandería, “miembros del elenco” para hacerles sentir parte del espectáculo. Hay un cesto de desperdicios cada 25 pasos para facilitar el mantenimiento de la higiene. Y aconseja una respuesta considerada a una de las preguntas más repetidas en el parque: “¿A qué hora es el desfile de las 3?”

   Estos detalles son parte del entrenamiento que ofrece el Disney Institute para la atención al público, una unidad de Walt Disney con sede en la Florida que ha instruido a miles de ejecutivos y trabajadores de primera línea de otras compañías y organizaciones desde 1986. Los clientes han incluido Delta Air Lines, IBM, General Motors, Chrysler e incluso el Servicio de Rentas Internas (IRS) y la tabacalera Phillip Morris Inc.

   Ahora el instituto ha recibido a otro cliente: el Aeropuerto Internacional de Miami, que según muchos viajeros necesita urgentemente entrenar a su personal de servicio al público. Las encuestas califican su servicio entre los peores de Estados Unidos.

   “Walt nos puso en el camino a objetivos como alta calidad, gran servicio al huésped, creatividad e innovación”, dijo Bruce Jones, director de programación del Disney Institute.

   Disney World y el aeropuerto tienen algo más en común, incluyendo el manejo de transporte terrestre, estacionamiento vehicular y ventas al por menor. Por eso tiene sentido que el aeropuerto haya buscado instruir su personal en el Disney Institute.

   “Ellos comprenden cómo reducir al mínimo el inconveniente y aumentar al máximo el valor del entretenimiento”, dijo de Disney el analista de la industria Bob Mann. “Es una medida razonable” que el aeropuerto acuda al instituto.

   El Aeropuerto Internacional de Miami es la puerta de entrada al Caribe y Latinoamérica. Unos 32,5 millones de pasajeros pasaron por el aeropuerto en el 2006, incluyendo más de 14 millones de pasajeros internacionales.

   Pero entre los 18 aeropuertos estadounidenses con 30 millones de pasajeros o más por año, sólo tres tuvieron peor calificación en el estudio de satisfacción de los aeropuertos de América del Norte en el 2007 de J.D. Power and Associates.

   Miami recibió calificaciones inferiores al promedio en accesibilidad, registro, inspección de seguridad, reclamo de equipajes y satisfacción general; calificaciones promedio en instalaciones y oferta de alimentos y bebidas, y calificación superior al promedio en servicios de venta al por menor.

   Muchos de los principios enseñados por el Disney Institute son creados y puestos a prueba por medio de investigación y recopilación de datos, incluyendo encuestas de los visitantes. Los instructores tienen un promedio de diez años en la compañía.



Detalles reveladores. Al principio de la instrucción, unos pocos gerentes del aeropuerto de Miami visitaron el Magic Kingdom, donde les mostraron ejemplos de cómo el hecho de prestar atención a los detalles y remover obstáculos era decisivo para que los huéspedes se sintieran satisfechos e informados.

   Por ejemplo, Disney tiene sus armarios y sillas de ruedas a la derecha de la entrada del parque, porque los estudios han demostrado que más gente se dirige a la derecha que a la izquierda al llegar.

   Los miembros del personal usan coloridas camisas de tipo polo para ser identificados fácilmente, una estrategia que será empleada por el aeropuerto. Las vitrinas de los comercios en Main Street USA —la calle central del parque— llevan nombres de empleados valiosos, una recompensa por el servicio y para inspirar lealtad.

   Un estudio de Disney reveló que la gente a la que se le daban golosinas envueltas en un parque daba un promedio de 27 pasos antes de arrojar el envoltorio de papel en el piso. Por eso la instalación de los cestos de desperdicio cada 25 pasos. l