¿Quieren lo mismo abogados y clientes?

Jorge Giandoménico (*)

El actual debate sobre cómo lograr una mejor administración de justicia que tanto desvela a la sociedad argentina -con sobrada razón, dados los alarmantes índices que patentizan una creciente judicialización de todos los conflictos que se presentan en la comunidad- se encuentra peligrosamente empantanado en la polémica sobre cómo mejorar, transparentar y modernizar el Poder Judicial. Aunque ese aspecto del debate no es poca cosa, conviene preguntarse si no cabría ampliar la discusión a otras cuestiones que van más allá del papel del Estado como -¿único?- proveedor de un sistema de justicia eficiente. En tal sentido, considero que los abogados deberíamos cuestionarnos si no hemos sido "socios" de la actual crisis del sistema anquilosando un modelo de profesional exclusivamente preparado para el pleito, para el expediente, para trajinar los Tribunales.

Más aún: vendría bien interrogarnos acerca de si ese modelo de profesional no sólo colaboró en provocar la emergencia de la administración de justicia, sino que también abonó cierto desprestigio de la función del abogado, alejándolo del consumidor de justicia. En efecto, el cliente no siempre es interpretado por este "abogado-tipo", ya que muchas veces el ciudadano no desea correr los riesgos de un expediente judicial, o no tiene tiempo para esperar el desarrollo del proceso, o bien no confía en el tercero que debe decidir. Hay que decirlo sin vueltas: se ahonda rápidamente una contradicción entre el abogado y su cliente: el profesional quiere ganar el juicio, el cliente quiere solucionar un conflicto.

El meollo de este planteo es: ¿Hay alternativas al modelo de abogado exclusivamente pleitero? La respuesta debe ser contundente: sí, las hay; están debidamente probadas, son eficientes, están a nuestro alcance y, además, son una excelente manera de volver a las raíces de la profesión: el abogado es un humanista, que se encarga de la prevención, diagnóstico, administración y resolución de conflictos que enfrentan los ciudadanos; en definitiva, es un promotor de la paz social, que es su objetivo final.

El surgimiento, con el correr de los años, del abogado-pleitero no es consecuencia de un proceso casual o de caprichos personales; es el lógico resultado de una formación basada en gastar todas las energías en administrar el proceso hasta ganarlo y no en solucionar el conflicto. Lo cual no implica desmerecer a los excelentes abogados que pleitean ante la imposibilidad de llegar a acuerdos negociados.

Para evolucionar del "abogado pleitero" al "abogado prestador de servicios" se requiere un cambio de mentalidad y otra visión de la profesión. Así, entiendo que para dar un buen servicio al cliente el punto de partida es hacer una seria investigación de la situación del disputante y de lo que verdaderamente necesita, aunque se deba admitir que muchas veces esto no se compadece con el derecho que lo ampara. Por más que signifique un fuerte desafío mental, hay que aceptar que para las nuevas formas de solucionar conflictos deja de tener importancia quién tiene razón, o lo que establece el derecho, o las pruebas, sino que la clave de la solución pasa por lo que las partes están dispuestas a acordar, en la convicción de que para que uno gane es menester que el otro también gane, en un proceso cuyo fin debe ser decidido por las partes mismas y no por un tercero (el juez) que no se maneja teniendo en cuenta intereses sino el derecho expuesto. Por eso, el desafío para el abogado es entender que para poder satisfacer a su cliente necesariamente debe satisfacer al cliente del otro, o correr el serio riesgo de que ambos pierdan, o de que quien venza gane menos de lo que esperaba o de lo que hubiera ganado si ganaban ambos. Estas nuevas formas superadoras del pleito habitual -la negociación directa entre las partes o la mediación, que requiere la ayuda de un facilitador- reconocen un elemento clave: comprensión de las personas y sus necesidades, lo que implica para el abogado desarrollar nuevas habilidades y aptitudes profesionales, a saber:

a) Asesorar a su cliente no sólo en el derecho, sino en inteligencia, estrategia, manejo efectivo del poder, adecuada comunicación y control de las emociones.

b) Aprender a investigar sobre las reales necesidades, intereses ocultos, deseos, miedos y objetivos reales de su cliente.

c) Armonizar las emociones, inclusive las propias, para que puedan razonar y los disputantes salgan de su propia y única solución.

d) Ayudar a cambiar percepciones y a entender que es importante ver y aceptar lo que siente, necesita, cuál es el verdadero interés de la otra parte. De ello depende lo que pueda lograr su parte.

e) Incorporar conocimientos y técnicas de otras ciencias (psicología y Comunicación).

f) Asesorar conscientemente sobre los pro y los contra que puede entrañar un juicio y los costos económicos, emocionales, en tiempo y en riesgos.

Conviene analizar si esta manera de ejercer la profesión podrá alterar la calidad de vida de los profesionales del derecho (ingresos, sacrificios, esfuerzos, estrés, etc.). Muchos admiten que les preocupa ver reducidos sus honorarios profesionales, y lo patentizan en los siguientes temores:

Sin juicio no existe la regulación de honorarios por el juez, ni una ley de aranceles que lo proteja.

Soluciones más rápidas implican necesariamente menos honorarios, por tener menores justificativos para cobrarlos.

Al participar el cliente personalmente en toda negociación o mediación tiene una medida exacta de la calidad y tiempo de nuestro trabajo. El juicio en cambio implica un proceso extraño para ellos en lenguaje, formas y tiempos procesales, que los litigantes no entienden y al constituir un terreno monopólico del abogado (solo él lo puede hacer) parecería dar mejor justificación a los honorarios.

Buscar el justificativo para cobrar honorarios en que los particulares no saben derecho y que en consecuencia el Estado nos otorga una patente, obligando a los legos a recurrir a nosotros para acceder a la Justicia, no sólo no es ético, sino que implica convertirnos en corsarios. Y sin duda, por constituir un privilegio sólo fundado en la ley, justificaría la repulsa social que de algún modo estamos sintiendo.

Se debería admitir que en una sociedad tan competitiva como la actual (que busca la calidad total del servicio) el abogado que mejor solucione las disputas desde la óptica del cliente tendrá un mayor reconocimiento que uno que las haga complejas, inmanejables y riesgosas. No debe olvidarse que a mayor satisfacción y menor sacrificio mejor será la predisposición a abonar un buen y justo honorario. Y vale tener en cuenta que un abogado del tipo que propiciamos tiene concretas posibilidades de exponer mejores resultados que uno exclusivamente pleitero. Para no sobreabundar, piénsese solamente en la capacidad de "agrandar la torta" que está en juego en el conflicto, mediante la generación de valor. Mientras en el pleito tradicional sólo se disputa un beneficio predeterminado, sobre el cual cada parte puede obtener más o menos según la habilidad del abogado para regatear mejor a favor de su cliente, mediante la negociación o mediación pueden ponerse en juego -agrandar la torta- otros elementos beneficiosos para las partes -materiales, emocionales, de tiempo- que entran en escena a partir del intercambio de información y el conocimiento mutuo que las partes obtienen por las características mismas del sistema.

Sin duda que para encarar esta tarea el abogado debe incorporar otras técnicas, además de saber derecho. Debe prepararse adecuadamente como excelente negociador, lo que implica una apasionante competencia en que se abandona un poco lo formal y entra a tallar con fuerza la inteligencia emocional, el mejor hacer, hablar, seducir, la creatividad, el manejo de las emociones, los tiempos, la búsqueda de lo práctico, pues no solamente deberá centrarse en los documentos, pruebas y testimonios, sino en lo que realmente quiere el cliente: solucionar el conflicto. Los abogados debemos ponerlos a la cabeza y no a la zaga de lo que requieren hoy día los consumidores del servicio de justicia: costo, rapidez y seguridad en el resultado. De lo contrario, no tendremos ningún producto que ofrecer; o -lo que es peor- ofreceremos el que ya nadie quiere comprar, el pleito.

(*) Abogado. Profesor de Negociación y

Mediación (UNR). Secretario Letrado de la Corte Suprema de Justicia de Santa Fe. Coordinador del Servicio de Mediación Judicial