Las empresas de EEUU rompen la barrera del idioma para tratar con clientes hispanos

Agencias públicas y compañías privadas se concentran cada vez más en entender el español

Thelma Guerrero

Salem, Oregon. - Tratar de lidiar con frenéticas llamadas al 911 (el número telefónico de emergencia en Estados Unidos) es de por sí problemático. Pero habría que imaginar lo que significa hacerlo cuando la persona que llama habla en otro idioma. "Es algo que entra siempre en juego cuando enfrentamos la barrera del lenguaje", dijo el teniente Bill Kohlmeyer, de la policía de Salem.

El español es el idioma extranjero más usado en las llamadas de emergencia que recibe el Centro de Comunicaciones del Valle de Willamette, que atiende 18 jefaturas policiales y de bomberos en los condados de Marion y Polk. Pero el centro tiene apenas un telefonista graduado de traductor del español, según dijo la supervisora Susan Hurley.

Debido al rápido crecimiento de la población hispana en el área, agencias públicas y empresas privadas están buscando formas de comunicarse con sus clientes. En el condado de Marion los hispanos son la primera minoría. En la actualidad constituyen un 21,3% de la población, según el censo nacional de 2005. Hace cinco años representaban un 17,1%.

De los hispanos mayores de cinco años de edad que viven en el condado de Marion, alrededor del 83% habla español, de acuerdo al censo de 2000, que cuenta con los últimos datos disponibles sobre quienes hablan un idioma extranjero en Estados Unidos.

No sólo los sistemas de emergencia se están ajustando al cambio. También lo están haciendo empresas de servicios públicos. Una manera de adaptarse es recurriendo a Telelanguage. Se trata de una empresa de Portland cuyos empleados traducen 150 idiomas, 24 horas al día, los 365 días del año, dijo Andre Lupenko, el presidente de la compañía.

"Lleva entre 12 y 15 segundos ponerse en contacto con uno de nuestros intérpretes para los idiomas más comunes, como el español", dijo Lupenko. "Para idiomas menos comunes, podría demorar unos 45 segundos en conseguirse un intérprete", aclaró. En el Centro de Comunicaciones del Valle de Willamette, los telefonistas mantienen el número de Telelanguage en discado rápido. El centro 911 recibe un promedio de 110 llamadas mensuales para esta empresa.

También la policía del departamento de Salem incorporó agentes bilingües a sus patrullas. Ahora disponen de 17 agentes que tienen diploma como traductores de español. De manera similar, de los 40 agentes que trabajan para el departamento de policía de Keizer, siete hablan español, dijo Jeff Kuhns, capitán de ese condado.

En la oficina del alguacil del condado de Marion, 16 funcionarios hablan español, dijo el vocero Kevin Rau. Ocho de ellos trabajan en unidades de patrulla, en tanto los otros ocho trabajan en la cárcel del condado, precisó.

Algunas agencias de servicios públicos, como Salem Public Works, también piden asistencia a Telelanguage para que los ayude con las personas que no hablan inglés. "Telelanguage ha sido un servicio muy eficaz para nosotros", dijo Mike Gotterba, gerente de preparativos de emergencia de Salem Public Works.

Ademas del servicio de intérpretes para llamadas, la agencia cuenta con un centro que proporciona información escrita en caso de que haya árboles caídos, derrames de productos químicos o inundaciones en las calles, explicó Gotterba. "Cada vez que tenemos que dejar información en viviendas, reportando alguna tarea que hay que hacer en un área, las noticias son en inglés y en español. Eso lo comenzamos a hacer hace dos años", agregó.


Problemas a la medianoche
La sede central de la empresa de electricidad Salem Electric, que sirve en las zonas de West Salem y partes del centro de Salem y Keizer, cuenta con cuatro empleados encargados del servicio a los clientes. "Dos de ellos hablan español", dijo Jack Belleque, gerente de servicios administrativos de la compañía. "Ellos lidian con un 95% de las llamadas de emergencia de clientes hispanoparlantes", señaló.

Los problemas, sin embargo, surgen después del cierre de las oficinas. "Los clientes hispanoparlantes (que llaman por una emergencia) tienen que acudir a la policía", explicó Belleque. Eso se debe a que el servicio de contestador de llamadas que usa Salem Electric no cuenta con operadores que hablan español, dijo.

Tampoco los clientes de Portland General Electric que no saben inglés pueden recibir ayuda inmediata cuando tienen una emergencia luego de cerrarse las oficinas. "No podemos garantizar que haya disponible una persona que hable español", dijo Steve Corson, un vocero de la empresa. "Lo que hacemos es derivar las llamadas para que los usuarios llamen al 911", indicó Corson. El funcionario señaló que "estamos trabajando" para ampliar el servicio bilingüe inglés-español, porque "se trata de un mercado en pleno crecimiento". (AP)

Los centros de emergencia contratan a empresas que hacen traducciones al instante.