El Instituto Argentino de Racionalización de Materiales (Iram) otorgó el certificado ISO 9001 al call center de Seller SA, empresa comercializadora de los productos del diario La Capital. Este logro viene de la mano del cumplimiento de diversos procesos que apuntan a la calidad del servicio que la firma brinda a sus clientes, tales como avisos clasificados telefónicos, avisos fúnebres, telemarketing, distribución de productos y organización de eventos.
Después de cumplir con los pasos exigidos para obtener la norma, el 16 de julio pasado el call center de Seller SA obtuvo la certificación ISO 9001 que avala su sistema de gestión de calidad. El alcance de la norma es para el servicio telefónico de avisos clasificados, el de fúnebres, telemarketing, comercialización telefónica y distribución de productos varios.
Llegar a esta certificación le llevó a la empresa alrededor de tres años durante los cuales se desarrollaron 20 procedimientos y cinco procesos, que una vez probados en su eficiencia y calidad fueron aceptados por la auditoría de Iram.
Andrea Rogani, supervisora del call center, explicó que "este proceso nos permitió un mayor ordenamiento y nos organizó como departamento. Después de varias pruebas hoy podemos determinar dónde se corta la cadena si es que existe una falla técnica o alguna disfunción y eso se traduce en un mejor servicio para el cliente".
La estructura
El call center de Seller SA está integrado por diez telemarketers y dos supervisores y cuentan con diversas líneas telefónicas repartidas entre el número 522-6060 y ocho líneas rotativas.
Seller cuenta con unidades de negocios autónomas e independientes que trabajan interactuando en forma permanente.
Esas unidades son telemarketing, venta personal, organización de eventos, marketing estratégico y recursos humanos.
Seller es operador comercial de La Capital, y también brinda servicios a otras empresas que requieren encuestas, comercialización y relevamiento de base de datos, entre otros.
Cabe destacar que la empresa fue asesorada en sistemas de calidad por Reinaldo Boccio.
La vigencia de esta certificación es de tres años y cada seis meses se realizan auditorías parciales para corroborar que los procesos de calidad se mantienen.
Las normas de calidad
Según Boccio, hay dos posturas enfrentadas respecto a la implementación de las normas ISO. Por un lado, están quienes piensan que son una importante ayuda ya que mejoran la organización, favorecen a la construcción de una estructura más horizontal, permiten bajar costos, mejoran la rentabilidad mientras otros sectores consideran que constituyen una barrera paraarancelaria ya que se requiere excesiva documentación y mucha inversión.
"Del análisis de ambas posturas surge que la normas ISO son una ayuda, y bajo ningún concepto pueden convertirse en un obstáculo para el desarrollo exitoso de las empresas. Esto que digo es avalado por una cantidad creciente de empresas de diferentes tamaños, ramas y actividades que año a año certifican mundialmente su nivel de calidad", destacó.
La Ciudad
